2. Service Value Chain & Internal Customer Need : เรียนรู้และเข้าใจ คุณค่าของสายโซ่ของการให้บริการที่คุณภาพมีผลเชื่อมโยงถึงกันตั้งแต่หน่วยงานสนับสนุนที่กระทบไปสู่การให้บริการแก่ลูกค้าภายนอกขององค์กร (External Customer) รวมถึงค้นหาและทำความเข้าใจ Service Touch Point ของหน่วยงานสนับสนุน เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในองค์กร(Internal Customer)